東日本大震災が起こった時のディズニーリゾートの防災対応は、いまなお語り継がれています。

一部を紹介します。

• 販売しているぬいぐるみを防災頭巾代わりにゲストに支給
• 不安を取り除くために「安全の妖精」を演じる
• 販売しているお土産を非常食として配布

これらの対応は陣頭指揮があったわけではなく、キャストが自ら考え行動されていたようです。

そのような行動が出来たひとつの要因にディズニーの行動基準の「４つの鍵（SCSE)」が浸透していたからと言われています。

「The Four Keys～4つの鍵～」は、全キャストにとって、ゲストに最高のおもてなしを提供するための判断や行動のよりどころとなっており、「Safety（安全）」から順に、その並びがそのまま優先順位を表しています。
これは、ディズニー社のライセンシーである当社が、東京ディズニーランド、東京ディズニーシーを運営するにあたって最も大切にしている規準です。

 

【  Safety  】 

安全な場所、やすらぎを感じる空間を作りだすために、ゲストにとっても、キャストにとっても安全を最優先すること。

 

【Courtesy】

“すべてのゲストがVIP”との理念に基づき、言葉づかいや対応が丁寧なことはもちろん、相手の立場にたった、親しみやすく、心をこめたおもてなしをすること。

 

【  Show  】

あらゆるものがテーマショーという観点から考えられ、施設の点検や清掃などを行うほか、キャストも「毎日が初演」の気持ちを忘れず、ショーを演じること。

 

【Efficiency】

安全、礼儀正しさ、ショーを心がけ、さらにチームワークを発揮することで、効率を高めること。

http://www.olc.co.jp/ja/csr/safety/scse.html
 

判断が難しいときに統一した行動基準があると良い１例だと思っています。

当薬局では「SQECh(スケッチ)」という行動基準（造語）があります。
S（Safety)：安全性
Q（Quality)：品位
E(Efficiency)：効率
Ch(Check)：見直し
です。

特にイレギュラーな対応をするときはSQEChを基に行動するよう意識しています。