今回も、鬼滅の刃と連動した投稿です。

主人公の炭治郎や仲間の善逸は、嗅覚や聴覚が優れていて、相手の優しさや怒り、悲しさを感じることができます。

私には、もちろんこんな嗅覚や聴覚は存在しません（笑）
でも、患者様から満たされない思いのようなものを感じとることがあるのです。


対応が難しいと感じる患者様と出会うこと、ありますよね？

・受付順を無視して早くしろと要求してくる
・威圧的な態度
・話をしても反応しない
・延々と愚痴を話す
など…
きっと、あるあると共感してくれていると思います。

私も、こういった患者様と向き合うのに苦労し、色々と試行錯誤しました。
そして、向き合い方のコツが分かってきました。

毅然とした態度で
無茶な要求があっても、「ごめんなさい、それはこういった理由(ルール)の為できません。」と断ります。
「相談してきます。」と、要求を受け入れる素振りをしてしまうと、期待させた反動で、話がこじれやすくなります。
できるだけ、即答した方がいいです。
薬局内で相談が必要な時も、
「多分無理ですが、念のため確認します。」
といった言い方にします。

あくまでも対等な関係で接する
高圧的な態度に出られると緊張しますし、萎縮してへりくだってしまいたくなります。
でも、こちらに非がなければ、要求を受け入れられいこと、お待たせした事などを謝る時に、丁寧に謝りすぎないようにします。
「申し訳ございません」ではなく、あえて「ごめんなさい」を使うこともあります。
そして、「待ってて疲れたでしょう」などとフォローの言葉を添えます。

目をまっすぐ見る
お話するときは、まっすぐ目を見るように意識します。
患者様の話を聞いている事、相槌や頷きでしっかりアピールします。
話しかけても反応の薄い患者様でも、しっかり目をみながらお話することで、話が伝わっているか確認します。
特に、患者様の薬の使い方に心配がある時は、アイコンタクトでも心配している事を伝えます。

話の内容を否定しない
愚痴であっても、「〇〇様はそう思ったのよね」と否定しないで受け止め、患者様のお話が伝わっっている事を返します。
鏡のようなイメージです。
この時、「嫌な思いをしたんですね」「腹が立ったんですね」と感情も患者様に返すと、話を聞いてもらえたと満足して頂きやすいです。

これを意識すると、難しい患者様と普通にコミュニケーションがとれるようになってきました。
患者様が信頼して下さるようになったのです。
今では来局のたびに、「今日も来たよ」と声をかけて下さる方々もいます。

なぜこれだけの事で、信頼して下さるのでしょうか？

これらの患者様とお話する中で判明したのは、
独居で社会的な繋がりが薄い傾向がある
という事でした。

本当はゆっくり話を聞いて欲しい、話した事を受け入れて欲しい、そんな満たされない思いを持っている方が多いと感じます。

だからこそ、敬遠したりへりくだったりせずに、患者様の気持ちを尊重してお話すると、態度が軟化するのです。

そして、満たされなかった経験の反動で、強く自分を見せようとして、話を聞いてもらいたくて、困った態度を取っている場合があることも感じました。

「何であんなに偉そうなの⁉」
「心配性で話が終わらない…」
といった患者様の言動の裏にも、満たされなさが潜んでいる事があるのです。

我々はカウンセラーではないので、満たされない思いに介入したり、満たすお手伝いはできません。

でも、お伝えしたコツのように、一人の人間として尊重して接することで、患者様をほぐす事はできます。

対応が難しい患者様だからと、敬遠したりへりくだったりするより、YES/NOをはっきりさせながら、正面から向き合うほうが信頼関係を築けます。

皆様も、困った患者様と思わず、満たされなさを感じてみて下さい。